Manter os clientes satisfeitos é fundamental para um negócio se consolidar no mercado.
Quando um consumidor está feliz com sua marca, você consegue fidelizá-lo e fazer com que se torne um defensor, que será uma “ponte” para trazer novos clientes.
Nos dias atuais existe uma série de indicadores de satisfação que facilitam o trabalho dos profissionais e ajudam a colocar em prática esses indicadores.
Quer saber mais sobre a importância dessas métricas, quais acompanhar e como aproveitar os dados obtidos para implementar melhorias e encantar cada vez mais a sua clientela? Fique com a gente até o final desse artigo!
O que são indicadores de satisfação do cliente?
Nada mais é que uma métrica usada para mensurar o quanto um consumidor está satisfeito com uma empresa. O objetivo é entender a percepção dele sobre a experiência que está tendo com o negócio e, a partir desses dados, descobrir pontos de melhoria.
Os indicadores de satisfação são tão importantes quanto os de performance comercial para o sucesso de alguns negócios.
Indicadores de satisfação do cliente
Confira abaixo os medidores de satisfação mais importantes:
- Net Promoter Score (NPS)
Consiste em uma pergunta simples, que é enviada aos clientes, para entender a chance de eles recomendarem seus produtos ou serviços para conhecidos. - Customer Satisfaction Score (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente, que permite medir o quanto um consumidor está satisfeito com seu produto, atendimento e outras interações, refletindo como ele se sente em relação a todo o relacionamento que tem com a sua empresa. - Tempo médio de atendimento (TMA)
É o indicador de desempenho usado para mensurar o tempo médio de duração de chamadas, chats e outras interações com os consumidores. - Tempo médio de espera
Deve-se olhar mais de perto para o tempo de espera de atendimento.Para calcular o tempo médio de espera, utiliza-se a forma: Tempo médio de espera = Tempo total de espera até o início do atendimento / Número de atendimentos concluídos - Taxa de abandono
A taxa de abandono tem relação com o tempo de espera, afinal, quanto mais tempo um cliente tiver que esperar para ser atendido, maiores são as chances de ele desistir. - First Call Resolution
Resolver um problema rapidamente é importante, mas a solução também precisa ser a melhor possível. Indica quantos chamados foram solucionados na primeira conversa com o cliente.
Utilizar os resultados colhidos, de cada indicador de satisfação, a favor da empresa o é fundamental.
As métricas obtidas faz que os profissionais descuram pontos fortes e fracos dos atendimentos oferecidos. O que pode influenciar em contratar mais funcionários, treinar os que já estão no negócio e criar estratégias eficazes para cada tipo de cliente.
Como está a experiência dos seus clientes com a sua marca? Você tem criado estratégias eficazes para os resultados serem positivos?
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